Руководство для отделов: onboarding, accounting, support, sales
Правила работы с запросами клиентов, которые касаются нашего доступа в базу клиента и настроек в ней.
Наш доступ. Общие положения. Информация для клиентов
- При возникновении вопросов у клиентов, мы информируем их, что все наши сотрудники имеют доступ к их базе и всей информации, которая размещена в ней. Вход выполняется после получения письменного согласия клиента. Вход сотрудника в систему клиента логируется. Вход выполняется в режиме просмотра без возможности редактировать/удалять данные.
2. При возникновении сомнений, вопросов, клиентам сообщаем, что мы все подписываем NDA (Соглашение о неразглашении данных).
Таким образом все наши сотрудники несут ответственность за сохранность клиентских данных.
3. У технической поддержки (L2) и у менеджеров по внедрению войти в базу клиента и проводить настройки, скрывать, добавлять поля, включать блоки и настраивать шаблоны. Вход сотрудника в систему клиента логируется.
4. Мы можем “включить” вид от лица любого из сотрудников для проверки отображения данных согласно настройкам прав доступа.
5. Регламент запрещает сотрудникам 4logist удалять и изменять клиентские данные. Исключение - процесс внедрения.
Наш доступ. Информация для внутреннего пользования
Запрос на удаление/редактирование тестовых данных
Клиент может обратиться с просьбой удалить тестовые данные из системы. Мы говорим, что эти данные добавлены для обучения и помогаем клиенту удалить их самостоятельно (даем инструкцию, предлагаем удалить во время обучения). Если клиент отказывается удалять данные самостоятельно, мы говорим, что отправим запрос в отдел разработки. В порядке исключения данные будут удалены. Удаление данных строго регламентировано и должно быть оформлено надлежащим образом для внутренней отчетности.
Запрос на удаление/редактирование клиентских данных
В случае, если клиент просит удалить данные, которые он добавил в систему самостоятельно, мы отвечаем, что у нас нет такой возможности. Согласно регламенту менеджеры не могут удалять данные из системы клиента.
Мы имеем право подключиться к рабочему столу клиента удаленно (Teamviewer, anydesk)и под его присмотром удалить данные.
Во всех остальных случаях просим оформить запрос с почты руководителя на help@4logist.com. Отдел поддержки сверяет адрес отправителя с почтой руководителя компании и информирует клиента о том, что запрос в отдел разработки отправлен, согласует конкретные данные для удаления и удаляет их.
Запрос на настройку, которую клиент может сделать самостоятельно
Настройки с высоким уровнем важности
- смена пароля
- деактивация/добавление пользователей
- редактирование прав доступа для сотрудников
- редактирование доступа к ЛК перевозчиков/клиентов
- Запрос на расшифровку логов из базы клиента
- Смена базовой валюты, банка, домена
Данные настройки менеджерам запрещено проводить самостоятельно.
Исключения: 1. процесс внедрения, когда менеджер во время онлайн-звонка производит настройку базы. 2. После внедрения специалист техподдержки удаленно подключается к компьютеру клиента (Teamviewer, anydesk).
Смена пароля - часто встречающийся запрос. Сообщаем клиенту, что у нас нет доступа к смене его пароля и мы можем только инициировать смену пароля, прислав ссылку ему на почту.
Настройки среднего уровня важности
- настройки нумерации
- настройки справочников
- настройки уведомлений о просрочке
- настройки почты
Данные настройки менеджеры могут проводить самостоятельно только при получении запроса на help@4logist.com и с других каналов связи при условии прохождения валидации (). Исключение: внедрение программы.
Телефонные звонки не являются авторизированными источниками запросов.
Менеджер также может подключиться удаленно к компьютеру сотрудника и сделать их под его присмотром.
Прочие запросы, связанные с доступом к базе клиента
Если клиент сообщает о проблеме, которая требует входа в базу клиента, мы запрашиваем доступ и информируем, что зайдем со своей стороны в режиме просмотра и посмотрим информацию в базе самостоятельно.
Допускается отправлять клиенту скриншоты из его базы с пояснениями.
ПРИМЕЧАНИЯ
Ситуации, не описанные в данном регламенте эскалировать до второй линии поддержки.
В ситуации, где клиент настаивает на внесении настроек и отказывается выполнять требования нашего регламента, поставить в известность руководителя отдела и принимать решение с его участием в индивидуальном порядке для каждого клиента.
Шаблоны ответов по вопросам доступа.
Запрос, требующий входа в базу клиента: например, редактирование шаблонов
ОТВЕТ: Для внесения изменений в шаблоны нам нужно ваше согласие на вход в вашу базу.
Даете ли вы свое согласие на доступ нашего сотрудника?
