obsluzhivanie-klientov

Сформированная база постоянных клиентов – критерий успеха бизнеса на рынке. Взаимодействие с ней укрепляет представление о хорошем клиент-сервисе, мотивирует создавать индивидуальные условия сотрудничества. Главное – появляются рекомендации, приводящие новых партнеров.

Но особое развитие дает обновление базы, которое часто становится проблематичным. Не только из-за конкуренции. Более половины отказываются от логистических услуг из-за неправильного ответного обращения, которое формируется неграмотностью кадров, недостаточным интересом к маркетинговым решениям и неправильным построением разговора. Перечисленные факторы – результат отсутствия проработки собственных стандартов общения с посетителями, приводящий к уходу потенциального покупателя к конкуренту.

Обратившийся в экспедиторскую компанию, сразу отмечает быструю реакцию ее персонала, дружелюбие, ценовую политику. Идеально, если проблема будет решена за несколько минут с предоставлением гарантий на результат. Поэтому от специалистов требуется уметь продавать свои навыки: построение понятной цепочки доставки груза с учетом бюджета, особенностей и других условий транспортировки. Эффективности также способствует улучшение сервисного обслуживания клиентов, который вырабатывает корпоративные стандарты.

Советы по улучшению клиентского сервиса

Содействие со штатом создает почву для специалиста, настроенного на поиск заказа, который принесет прибыль. Так закрепляется престиж, увеличивается конкурентная способность. В основу такого взаимодействия входят мероприятия по улучшению качества обслуживания клиентов:

  1. Повышение количества путей коммуникации.
  2. Формирование единых целей и команды.
  3. Развитие персонализированного сервиса.
  4. Ориентация на доступность и открытость.
  5. Организация обучения заказчиков.
  6. Разработка эффективного графика работы.
  7. Регулярные проверки на знание товара.
  8. Создание системы оповещений о статусе услуги.
  9. Анализ обратной связи.
  10. Проработка негативных отзывов, недовольства потребителей.

Непрерывное соблюдение этих советов увеличивает число довольной клиентуры и привлекает других опытных логистов, экспедиторов в штат. Рассмотрим подробно каждый этап из списка, настроенного на то, как улучшить работу с клиентами.

Повышение качества коммуникации

В недавнем прошлом заказы принимали только по горячей линии, факсу, электронной почте. Сейчас большинство основных вопросов обсуждаются онлайн. Предприятия, нацеленные на расширение клиентской базы, применяют следующие каналы:

  • социальные сети;
  • мессенджеры;
  • чат-боты – программы, встраиваемые в мессенджер, официальный сайт или сообщество в соцсети с автоматической отправкой ответа;
  • веб-форма для обратного звонка;
  • онлайн-чат;
  • телефон;
  • подраздел для коммуникации по email или договоренности о встрече в офисе.

Оперирование всеми возможными коммуникативными методами гарантирует привлечение разной клиентуры. Например, тот, кто не любит звонить, может написать в мессенджер, а кому неудобно переписываться в чате, заказывают звонок оператора. Всегда используется один или несколько методов, в зависимости от личных пожеланий и возможностей.

Отличия каждого из них в форме общения – можно позвонить, написать, отправить голосовое сообщение. Преимущества онлайн-коммуникации:

  • введение скриптов для выявления «проблемы», продвижения товара, установки контакта;
  • соединение нескольких каналов в одном. Пример: в онлайн-чате есть кнопка, чтобы заказать звонок или отправить письмо на электронную почту;
  • удобство – оставить заявку в любое время, разнообразие в выборе и т. д.;
  • подключение программы для сбора истории переписки в один архив;
  • упрощение распределения обязанностей между сотрудниками.

В разнообразии скрываются отрицательные стороны. Бесконечный поток сообщений из нескольких каналов одновременно усложняет действия логистам. Чтобы предупредить проблему, определяется наиболее часто используемые пользователем и удобные для менеджера методы контакта. Посетителю достаточно 2-3 способа для подачи заявок. В любом случае учитывается быстрая ответная реакция.

Команда и единая цель

Любой бренд имеет ценности и стремления, которые формируют бизнес-концепцию. Поэтому при поиске новых кадров HR-менеджеру важно выявить не только квалификацию кандидата, но и личностные установки, ожидания от возможного сотрудничества. Этому поможет:

  • публикация вакансий с детальным описанием требований, режима, желаний компании к претендующему на должность;
  • подробное интервью, собеседование с выявлением личных целей кандидата.

Вакансии, в которых указаны ценности, направления и ожидания от будущего работника, отсеивают неподходящих претендентов на этапе просмотра. Подходящие сотрудники привносят свежие идеи, придерживаются ее концепции, удовлетворяют указанные требования. Так образуется команда с общими целями, настроенными на эмоциональную взаимосвязь между собой. Командный труд помогает улучшить качество обслуживания клиентов, создать благоприятную атмосферу и внутреннюю корпоративную культуру.

О персонализированном подходе

Автоматические процессы облегчают дело экспедиторам, но усложняют восприятие выгоды сделки у покупателя. В продажах необходимо пояснять, что предприятие предлагает услуги, которые решат его выявленные и скрытые потребности, и окупят потраченный бюджет. На это ориентированы правила индивидуального коммуникативного подхода к посетителю, основанного на дружелюбном, приветливом тоне.

Критерии персонализации:

  1. «Живой» стиль общения. Использовать простые описания, удерживать внимание пользователя, описывая выгодные условия сотрудничества. Помогает разработка «tone of voice».
  2. Открытый диалог. Обращаться по имени, не скрывать свое, компактно излагать целевую информацию.
  3. Сохранять контактные данные, чтобы использовать их в будущем для промо-предложений.
  4. Предлагать дополнительные продукты.
  5. Разработать программу лояльности.
  6. Подробно выявлять желания, попутно уточняя различные детали: нуждается ли он в других товарах, помощи в оформлении, консультации другого специалиста.

Приветливое отношение оставляет хорошее впечатление о фирме. Даже если он обратился за консультацией, увеличивается вероятность, что в будущем он порекомендует бренд другим или сам обратится повторно.

Доступность

Популярная причина ухода большой части клиент-базы и появления негативной реакции – ожидание. Никому не нравится ждать ответа на звонок или письмо. Игнорирование формирует мнение, что организация экономит на кадрах или перестала работать, но оставила сайт функционировать.

Бизнесу недостаточно завести сообщество в соцсетях, наладить функционал сайта, отвечать на звонки. Позаботьтесь об удобстве интерфейса интернет-ресурса, т. е. быстром доступе к контактной информации. При чем в тематической категории должны быть опубликованы реквизиты, email, телефон лица на руководящей должности. Возможность связаться с заместителем директора формирует образ честности, открытости фирмы.

Также распределите нагрузку внутри коллектива так, чтобы желающий всегда получал детальный ответ сразу. Как решение – нанять человека на определенную задачу: консультирование и информирование, обработка обращений по горячей линии (call-центр) или электронной почте и т. д.

Обучение заказчика

В улучшении качества обслуживания клиентов вместе с коллективом следует обучать заказчика. В конкурентной погоне компании забывают об информировании покупателей, выстраивая и поддерживая беседу. Популярные способы:

  • ведение сообществ, публикация постов, интересных статей и рекламы;
  • проведение вебинаров, мастер-классов, публичных групповых диалогов в Skype;
  • оформление блога бренда, в котором публикуются рекомендации отдельных лиц или общие информационные статьи;
  • email, SMS рассылки с предложениями об актуальных акциях, скидках.

Забота об осведомленности потребителей позволяет узнавать их мнение о предприятии, исправлять ошибки в деятельности, доносить до них новости.

График работы

Комфортный график с выходными и средним количеством часов в неделю увеличивает продуктивность. Но в составлении рабочего режима большую роль играет анализ целевой аудитории. Поэтому расписание всегда составляется с учетом:

  • ритма жизни крупных городов;
  • часовых поясов (ведение международных доставок от зарубежных партнеров);
  • частоты праздничных дней, выходных.

Чтобы не перегружать персонал, анализируйте ЦА, их рабочую загруженность, частоту обращений. Так решится вопрос доступности фирмы. Некоторые предлагают частичную занятость с вариантами подработки для сотрудников, работающих удаленно онлайн. Для офиса подходят стандартные графики с дополнительными оплачиваемыми часами. Такое чередование помогает всегда быть доступным.

Знание своего продукта

Ежедневная монотонность обязанностей без вспомогательной учебной практики, проверки знаний уменьшают у штатников интерес к росту внутренних показателей, попутно вызывая выгорание. Поэтому стоит организовать занятия, повышающие квалификацию каждого рабочего. Существуют различные инструменты обучения техникам презентации продукта: тренинги, вебинары, семинары с приглашенными наставниками, интерактивные тестирования.

Внутренняя учеба заряжает мозг, вселяет в работника уверенность. Бизнес-сеть, принимающая изменения и актуальные маркетинговые решения, становится привлекательной на рынке.

Регулярное информирование

CRM-система, в которой есть инструменты оповещения о статусе доставки, – облегчает ежедневные задачи менеджеров. Своевременное извещение об этапах оформления перевозки, транспортировке с возможностью отслеживания пути снижает беспокойство получателя груза, увеличивая его доверие к бренду. В CRM доступна настройка автоматических уведомлений, рассылки на определенные стадии.

Обратная связь

Выявить минусы в деятельности персонала поможет обратная связь. Как ее настроить:

  • прямые вопросы о сервисе, идеях как улучшить обслуживание клиентов;
  • тематический раздел на официальном портале или тематические опросы на странице в соцсети;
  • оценка по десятибалльной шкале;
  • изучение и анализ комментариев на сторонних ресурсах;
  • самостоятельное прослушивание телефонных разговоров.

Обработка негативных отзывов

Адекватное отношение к критике способствует правильному развитию бизнеса. Отслеживание и устранение негатива выявляет недочеты и поддерживает контакт с потребителем. Способы:

  1. Отвечать на негатив без хамства, фамильярности, оскорблений. Пригласить уточнить разногласия в личных сообщениях или по телефону.
  2. Опция моментальной оценки действий – специальная веб-форма, текстовая рассылка или звонки.
  3. Отдельный раздел обработки с жалобами и предложениями.

Можно ввести плановые поощрения за конструктивное замечание или в виде поощрительного подарка, если была допущена ошибка.

Итоги

План развития успешного клиент-сервиса:

  1. Узнать целевую аудиторию, учитывать ее интересы, образ жизни.
  2. Исследовать динамику показателей дохода и расходов.
  3. Развивать корпоративную политику – проводить групповые вебинары, тренинги, работать над недочетами.
  4. Создать собственную политику лояльности для постоянных партнеров.
  5. Быть открытыми, давать доступную для понимания информацию.

Не менее важна автоматизация процессов. Для этого можно использовать облачные системы, как 4logist. Организация, которая заботится об оснащенности коллектива, может быть уверена в предоставляемом клиент-сервисе. Заказчик всегда возвращается туда, где дают комплексную консультацию с подходящими предложениями, оправдывающие указанную стоимость.